اعتراض های مشتری

- اعتراضاتی که به زبان جاری نمی شوند.
اولین نوع اعتراضی که دریافت می کنید به زبان جاری نمی شود.
مشتری با پیشنهاد شما مشکل دارد اما حرفی نمی زند و سرش را تکان می دهد و به حرفتان گوش می دهد، اما شما بازخوردی از مشتری دریافت نمی کنید و نمی دانید که مشتری چه نظری دارد.
راه حل این معضل این است که به مشتری امکان بدهید بیشتر حرف بزند. از مشتری سوالات قابل انعطاف بکنید. هر چه مشتری فرصت بیشتری برای پاسخ داشته باشد، با احتمال بیشتری آنچه او را از خرید باز می دارد مطرح می سازد.
۲- عذر و بهانه
دومین نوع اعتراض بهانه آوردن است. اینها معمولا واکنشهایی هستند که در برابر انواع روش های فروش عرضه می شوند.
((ما از عرضه کنندگان فعلی خود راضی هستیم.))
((سرمان شلوغ است و فرصت پرداختن به این موضوع را نداریم.))
((ما قبلا آنچه را نیاز داشتیم تهیه کرده ایم.))
((در حال حاضر علاقه مند به خرید نیستیم.))
اینها صرفا بهانه و توجیه هستند. این حرفها را جدی نگیرید. بهترین فروشندگان آنهایی هستند که به نشانه تایید سری فرود می آورند، تبسمی می کنند و سپس با طرح سوالاتی کنترل صحبت را به دست می گیرند. بهترین راه برخورد با مقاومتهای فروش این است که بگوئید: (( بسیار خوب، مشتریان قبلی هم همین نظر را داشتند، اما بعد تبدیل به بهترین مشتریان ما شدند و ما را به دوستانشان معرفی می کنند. ))
این طرز برخورد توجه را از روی کالای شما بر می دارد و آن را روی مشتریان قبلی متمرکز می سازد.
۳- اعتراضات بدخواهانه
از آنجائی که با اشخاص مختلف تماس می گیرید، گاه به کسانی برمی خوردید که از موقعیت خود خشمگین هستند. وچون نمی توانند بر سر رؤسا و همسران خود فریاد بکشند، دق دلشان را روی فروشندگان خالی می کنند. اینها اغلب رفتارهایی ناخوشایند را به نمایش می گذارند. از کالای شما انتقاد می کنند و یا آن را با کالای رقبایتان مقایسه می کنند و نتیجه می گیرند که محصول رقبای شما بهتر است، گاه می گویند قیمت کالای شما بیش از اندازه زیاد است یا کیفیت کالای شما مطلوب نیست.
راه برخورد با اعتراضات بدخواهانه این است که بدانید شما هدف آنها نیستید . کسی که با او صحبت می کنید مسائل خاص خودش را دارد که هیچ ارتباطی با شما ندارد. کار شما به عنوان یک فروشنده حرفه ای این است که آرام بمانید، اعتماد به نفس داشته باشید و مثبت و مؤدب باشید. در بسیاری از مواقع این طرز برخورد شما روی آنها تأثیر می گذارد و سبب می شود در رفتارشان نسبت به شما تجدید نظر کنند.
۴- درخواست اطلاعات
چهارمین نوع اعتراض درخواست کردن اطلاعات است. این بهترین اعتراض ممکنی است که بشنوید، زیرا میتوانید به آن جواب لازم را بدهید.
هرگاه مشتری درباره فواید کالای شما کسب اطلاع می کند در موقعیت عالی قرار میگیرید که فروش کنید.
از همـه مهارتهای خود استفاده کنید. از این اعتراض استقبال کنید. ازکسی که از شما درخواست اطلاعات بیشتر کرده تشکر و تعریف کنید. بعد به او جواب کافی دهید و بپرسید: (( آیا توانستم اطلاعات مورد نیاز شما را بطور کامل بدهم ؟))
۵- اعتراضات نمایشی
نوع دیگر اعتراض، اعتراض نمایشی و فخر فروشی است. گاه مشتری می خواهد بگوید که پیشاپیش اطلاعات مفصلی درباره کالای شما دارد. از این رو ممکن است از شما سؤالات دشوار و پیچیده بکند.
وقتی این اتفاق می افتد از خود ملایمت نشان بدهید. به او نشان دهید که علم و اطلاعاتش شما را تحت تأثیر قرار داده است. بگذارید مشتری هرچه می خواهد حرف بزند شما باید با صبر و حوصله به حرفهای او گوش بدهید. احتمال اینکه این اشخاص از شما خرید کنند زیاد است.
۶- اعتراضات شخصی
ششمین نوع اعتراض که بسیار عمومیت دارد ، اعتراضات شخصی است . این اعتراضات شخص شما را هدف قرار می دهد. مشتری ممکن است بگوید: (( به نظر می رسد روزگار خوشی داری!)) یا (( به نظر می رسد زیاد فروش می کنید!))
هرگاه کسی از شما انتقاد کرد، ممکن است نشان از آن داشته باشد که زیاد از خود تعریف کرده اید و حالا مشتری میخواهد شما را کمی پائین بیاورد و در نتیجه از وضع ظاهر یا رفتار شما انتقاد می کند.
وقتی متوجه شدید درباره شرکت بیش از اندازه حرف زده اید و یا درباره کالا یا خدمتی که می فروشید و یا خودتان پرحرفی کرده اید، صحبت خود را روی مشتری متمرکز کنید. مشتری را کانون توجه قرار بدهید. در این صورت، اعتراض شخصی به انتها می رسد.
۷- اعتراضات عینی
ممکن است با اعتراضات عینی روبرو شوید. با توجه به حرف هائی که درباره فایده محصولتان برای مشتری می زنید، ممکـن است او اعتراضـاتی مطرح کند. ممکن است مشتری بگوید: (( فکر نمی کنم نیازهای ما را رفع کند. ))
اگر بتوانید به این سؤال پاسخ بدهید، اغلب می توانید فروش کنید. میتوانید به اظهار نظر دیگران متوسل شوید که در تعریف از کالای شما گفته اند. باید خریدار را متقاعد کنید که حرفهایی که در تعریف از محصولتان زده اید درست هستند و می توانند نیازهای مشتری را برطرف سازند.
۸- مقاومت عمومی در برابر فروش
هشتمین اعتراض رایج آن چیزی است که آن را مقاومت عمومی در برابر فروش نام داده ایم. این اعتراض همیشه در شروع ارائه شما شکل می گیرد. تا زمانی که این مقاومت عمومی در برابر فروش را از بین نبرید، مشتری با گوشهای بسته به صحبتهای شما گوش می دهد!
به مشتری بگویید: (( از وقتی که به من دادید متشکرم. خواهش می کنم آرام باشید. امروز قرار نیست چیزی را به شما بفروشم. تنها می خواهم از شما چند سؤال بکنم. می خواهم بدانم آیا شرکت من می تواند به شما کمک کند تا مشکلی برطرف شود؟ ))
وقتی مشتری آرام می گیرد و به شما امکان می دهد از او سؤال کنید، از مشتری سؤالات انعطاف پذیر بکنید تا او به تفصیل با شما صحبت کند.
۹- آخرین اعتراض
شما کالای خود را ارائه داده اید، درباره اش حرف زده اید، به مشتری گفته اید که کالای شما تا چه اندازه نیازهای او را برطرف می سازد. مشتری در شرف تصمیم گیری برای خرید کردن است. اما می پرسد:(( از کجا بدانم خرید ارزشمندی می کنم؟ ))یا ((آیا مطمئن هستید این بهترین معامله ای است که من می کنم؟ ))
با احترام به صحبتهای مشتری گوش بدهید، بعد مشتری را مطمئن سازید که دارد بهترین کالای ممکن را خریداری می کند. به او بگویید همه کسانی که این کالا را خریداری کرده اند از آن لذت برده اند.

مستقیما نهایی کردن فروش را سؤال کنید.
وقتی به اعتراض جواب می دهید، اغلب می توانید بلافاصله پیشنهاد قطعی کردن فروش را بدهید. مثلا می توانید بپرسید:
(( راستی کدام یک از این دو کالا را ترجیح می دهید ؟))
(( آیاترجیح می دهید صورت حساب را به دفتر کارتان بفرستم یا به منزلتان ؟))
(( آیا این کالا را این هفته می خواهید یا هفته بعد ؟))
مشتری به هر کدام از سؤالات شما جواب داد فروش تحقق یافته است.
نهایی شدن فروش را تصور کن.
می توانید از روش تصور کردن نهایی شدن فروش استفاده کنید.
مشتری می گوید: (( می بخشید، من از حرفهای شما راضی شدم، اما بودجه امسال مان را تمام کرده ایم.))
شما می گویید: (( آقای مشتری، تصور کنید که این موضوع مشکلی ایجاد نکند. آیا دلیل دیگری وجود دارد که می تواند شما را به تردید بیندازد؟)) وقتی اینگونه حرف می زنید، مشتری مجبور است بگوید: (( نه، این تنها دلیل است )) و یا ((خوب، دلیل دیگری هم وجود دارد.))
هرگاه شما می گویید (( فرض کنید این مسئله ای نیست، تصور کنید بتوانیم مطابق میل و رضایت شما کار کنیم )) آن اعتراض آخری را هم از میان برمی دارید.
((تصور کنید بتوانیم قیمت را ۱۰۰ دلار کاهش دهیم.))
((تصور کنید که بتوانم تا روز جمعه کاری برایتان بکنم.))
((تصور کنید بتوانیم امسال به شما فروش کنیم شما پول خرید را از بودجه سال آینده بپردازید. آیا این مشکل شما را حل می کند؟))